Bilan 2016 des achats des produits de la salle de bains sur Internet

Tous les deux ans, à l’occasion de son étude des marchés de la salle de bains, l’Afisb se penche sur les pratiques des consommateurs en matière d’achat de produits de salle de bains. En 2017, Internet était au centre des questions posées.

Le plan construction a effectué cette étude en mars 2017, via un questionnaire on line mené auprès de 1903 ménages représentatifs de ceux ayant réalisé ou fait réalisé des travaux dans leur salle de bains. Voici ce que l’Afisb a dévoilé de cette étude, les résultats complets étant réservés aux membres de l’association.

Les sources d’information des consommateurs en quête d’un produit de salle de bains

En premier lieu, avant de réaliser ou de faire réaliser des travaux dans leur salle de bains, les consommateurs se renseignent en visitant les points de vente de la grande distribution, pour près de 43 % d’entre eux. Leur deuxième source d’information est Internet, pour 38,2 %, puis les catalogues des distributeurs et des fabricants, cités par 26,6 % et 25,7 % des ménages interrogés. Ils sont 21,3 % à faire appel à un artisan et 19 % à visiter les salles d’exposition des négoces. La télévision et la presse, citées par respectivement 5,8 % et 4 % des personnes interrogées, viennent après les visites des foires et salons (8,7 %).

7 ménages sur 100 ont acheté via Internet

7 % des personnes interrogées ont acheté au moins un produit de salle de bains sur Internet. Parmi elles, 59,8 % l’ont fait sur le site d’un pure player, 24,2 % sur le site d’une grande surface spécialisée en salle de bains et 22,7 % sur celui d’un spécialiste du carrelage, 22 % d’une grande surface de bricolage, 20,5 % d’un spécialiste de la salle de bains, 8,3 % d’un spécialiste de la maison et 6,8 % d’un négoce en matériaux.

Plus précisément, les consommateurs citent Amazon (37 %), Leroy Merlin (8 %), Castorama (7 %), Cdiscount (6 %), Ikea (3 %), Vente-privee (3 %), Lapeyre (3 %)…

Les produits achetés sur Internet

Quand on les interroge sur la nature de leurs achats effectués sur Internet, les consommateurs citent la balnéo, dont 10,7 % des ventes seraient approvisionnées par la Toile, mais aussi les colonnes de douche (8,7 %), les bâti-supports (7,9 %), les mélangeurs/mitigeurs (7,8 %), les bidets (6,7 %), les mitigeurs thermostatiques (6,6 %), les receveurs de douche (6 %), l’équipement de la douche (5,4 %), les baignoires, plans-vasques en céramique et meubles prémontés (5,1 %), ainsi que les parois et pare-bains (4,3 % et 3,4 %).

Les motivations d’achat sur Internet

Cela n’étonnera personne : c’est d’abord pour les prix que les consommateurs se tournent vers Internet (58,2 %). La possibilité de se faire livrer est également citée par 31,2 % d’entre eux, ainsi que la rapidité de l’achat (27,7 %) et la possibilité de commander à tous moments (27,7 %). La diversité de l’offre est également importante pour 25,5 % des acheteurs sur Internet, mais aussi le confort de pouvoir choisir depuis la maison (20,6 %), la possibilité de savoir si le produit est disponible ou pas (20,6 %) et de suivre la commande (12,8 %). Toutefois, on peut noter que 19,1 % des consommateurs ont acheté sur Internet ce qu’ils n’avaient pas trouvé dans les magasins.

Des achats Internet qui rendent heureux

Question : qu’est-ce qui vous a déplu dans le fait d’acheter vos produits de salle de bains sur Internet ? Réponse ? Rien ! 50,8 % des ménages interrogés sont à tous points de vue satisfaits de leur achat. Cependant, 22 % regrettent de ne pas avoir pu voir le produit physiquement. Ensuite, les récriminations sont peu nombreuses, sans doute liées aux performances du site d’achat : le délai de livraison est cité par 5,1 % des personnes, ainsi que le prix (5,1 %) et la contrainte de livraison (4,2 %). L’abondance de l’offre et le risque encouru de ne pas avoir le bon produit sont mentionnés par 3,4 % et 2,5 % des ménages, et la question du SAV par seulement 1,7 %.

Et demain ?

42,9 % des ménages interrogés qui n’ont pas acheté sur Internet leurs produits de salle de bains déclarent avoir hésité à le faire. Qu’est-ce qui les en a empêchés ? L’envie de voir le produit (49,7 %) et celle d’en disposer tout de suite (32,8 %). Le besoin de conseil est cité par 25 % des personnes interrogées. Entre autres freins sont indiqués : le coût de la livraison (19,9 %), les doutes sur le SAV (17,2 %) et sur l’authenticité des produits (15,3 %), la crainte d’une livraison incomplète (15 %), les conditions de livraison contraignantes (11,5 %) et des délais trop longs (10,8 %). Seulement 3,8 % des personnes évoquent un installateur qui refusait de poser des produits achetés en ligne mais 8 % l’impossibilité de négocier le prix…